Turistička sezona u Zadru, kao i svugdje, dolazi u paketu s dvjema realnostima. S jedne strane, na obalu pristižu milijuni gostiju koji svojim dolaskom pune gradske blagajne, daju život Poluotoku i plažama te osiguravaju egzistenciju brojnim obiteljima i poduzećima. Njihovi osmijesi, pitanja, komplimenti i iskreno divljenje našem gradu i usluzi ono su zbog čega se mnogi ugostitelji i iznajmljivači ponovno vraćaju ovom teškom poslu iz ljeta u ljeto. Opet, u svemu tome krije se i mračnija strana sezone, ona koje nema na razglednicama i na Instagram objavama i koju samo sezonski radnici, hotelijeri i mali iznajmljivači osjećaju direktno na svojoj koži.
"Posebne" situacije
Istina je, većina stranih i domaćih posjetitelja su prema iskustvu ugostitelja ljubazni, kulturni i uredni. Međutim, mali broj onih "posebnih" situacija dovoljan je da sezonski rad u brojnim hotelima, restoranima i apartmanima učini neugodnim iskustvom.
Recepcioneri pričaju o vječitom natezanju oko plaćanja smještaja i pokušajima izbjegavanja plaćanja računa. Sezonski konobari svjedoče uvredama, omalovažavanju i nepoštivanju osnovnog bontona. Privatni iznajmljivači pak nerijetko ostaju zatečeni prizorima u apartmanima - od razbijenog namještaja i potopljenih kupaonica, krađa opreme i vrijeđanja osoblja, do slučajeva u kojima se kupaonica koristi za sve osim za ono čemu služi. U tim trenucima posao prestaje biti romantična "sezona na moru" i postaje prljava borba s neredima, bahatošću i svim vrstama apsurda.
Mrtvac u sobi
- Kao čistačica radim preko 20 godina. Do sad sam promijenila brojne hotele i apartmane, od Zatona, Lavandule, Kolovara i dr. Činjenica je - svaka sezona nosi svoje apsurde. Većina gostiju su uljudni, pristojni i imaju lijepu riječ i za nas pomoćno osoblje. Međutim, kao hotelski radnik svašta ćete vidjeti i doživjeti. U hotelu Kolovare smo, primjerice, zatekli mrtvaca u sobi, pa su dolazile službe i mrtvozornik. Svjedočila sam i navijačkim neredima ispred hotela kada su došli košarkaši iz Srbije odsjesti u hotelu, a iza pojedinih poznatih političara bilo je nemoguće ući u sobu, ako razumijete - to je sve što ću kazati, svjedočanstvo je dugogodišnje ugostiteljske radnice Anite.
Kupatilo puno fekalija
Pojedini gosti, čini se, nisu upoznati niti s korištenjem WC školjke, a kamoli s kulturom i decentnošću.
- Držimo obiteljske apartmane na Smiljevcu, svaka sezona uglavnom prođe glatko i "bezbolno". Ovu je sezonu međutim obilježila bizarna i pomalo ogavna situacija: nakon dvije gošće kupaonicu smo zatekli prekrivenu fekalijama. Pod, tuš kabina, lavandin... Važno je napomenuti da imamo funkcionalnu WC školjku, pa je očito da se radi o svojevrsnom fetišu, a sve je pomalo podsjećalo na poznatu scenu iz filma "Glup i gluplji", ističe Fran sa Smiljevca, čija obitelj iznajmljuje apartmanske jedinice.
Borba za recenziju
U današnjem turizmu, recenzija je postala valuta jednako važna kao i novac. Ugostiteljski objekti i privatni apartmani gotovo da robuju ocjenama na internetu, svaka ocjena manje može značiti manji broj rezervacija, lošiju popunjenost i gubitak u utrci za gostima. Zbog toga se sezonski radnici i iznajmljivači često osjećaju kao glumci na pozornici: moraju biti nasmijani, uslužni i strpljivi, čak i onda kada se suočavaju s potpuno nepimjerenim ponašanjem. Jer jedna jedina loša recenzija, pa makar bila neosnovana ili zlonamjerna, ostaje javno vidljiva i nerijetko baca sjenu na cijelu sezonu.
Potreba za uzajamnom transparentnošću
No bilo bi zanimljivo kad bi se uloge mogle ponekad zamijeniti. Kada bi i iznajmljivači, recepcioneri ili konobari mogli svojim gostima ostaviti javnu recenziju: "Gost je bio izrazito kulturna osoba, ugostiti opet", ili u nekim slučajevima: "Gost je nakon polusatne sesije liječenja frustracija na najniže osoblje sobu ostavio u neviđenom rasulu". Takva obostrana transparentnost zasigurno bi mnoge podsjetila da se pristojnost i minimum poštovanja podrazumijevaju, čak i kada smo na odmoru.
- Ako gosti nešto ne vole to je čekanje. Primjerice, jedan stariji par iz Amerike pozvonio je na portafon apartmanskog kompleksa. Budući da recepcija ne radi cijeli dan, običaj je da gosti koji ranije ne jave vrijeme dolaska malo pričekaju. To se nikako nije svidjelo gospodinu koji je bio prisiljen sjediti na udobnoj fotelji punih pet minuta. Zbog toga je usljedilo vrijeđanje s njegove strane, prijetnja da će ostaviti najgoru recenziju, a najviše je spočitavao što se "tako tretira" (navodni) ratni veteran. Naravno, cijela interakcija me dovela do suza, pa ga je njegova žena urazumila, Ističe menađerica Lavandule A.Š.
Sve pojeo, ali nije htio platiti
- Kao konobar u sezoni svega se nagledaš. Posao je sam po sebi zahtjevan, ali neki ti gosti sve čine težim. Ja bih istaknuo dan kad je gost koji je do kraja pojeo servirano jelo i nije htio platiti jer mu nije bilo dobro, iako smo ga standardno pitali je li sve u redu. Pred polupunom terasom je radio scenu i raspravljao s konobarima. Kad je čuo da dolazi šef bacio je 20 eura na pod - ni blizu dovoljno, te odšetao iz restorana, pustili smo ga samo da ode, ističe Milan, dugogodišnji sezonski konobar.
Hotel kao privatni dvor
- Radim u hotelu Porto na recepciji i volim svoj posao. Većina gostiju gleda svoja posla i poštuju osoblje. Međutim, neugodne situacije su u ugostiteljstvu neizbježne. Od mizoginih komentara, do gostiju kojima sve mora biti podređeno. Iako su unutar platformi poput Bookinga jasno definirani detalji usluge, zanimljivo je da velik broj gostiju hotel tretira kao svoj privatni dvor. Nedavno su gosti zahtijevali doručak nekoliko sati prije vremena određenog za doručak. Kada im je to zabranjeno, jer ne nudimo doručak u 4 ujutro, napravili su scenu, uznemirili osoblje i druge goste, te prijetili da će zvati policiju jer im se "uskraćuje plaćena usluga". Nešto što recepcija nerijetko doživi je izvikavanje gostiju na recepciju zbog cijena, ili kvarova, poručuje recepcionerka hotela Porto.
Zadarske milijunske interakcije
Iza ovih anegdota i osobnih iskustava krije se statistika koja pokazuje koliki pritisak zadarski turizam uistinu nosi. Brojevi govore jasnije od riječi: milijuni dolazaka i noćenja znače i milijune interakcija, pozitivnih i negativnih.
Turistička 2025. godine ima relativno zadovoljavajuće statistike: do 20. kolovoza Hrvatsku je posjetilo više od 15,5 milijuna turista, koji su ostvarili 79,2 milijuna noćenja i generirali prihode od gotovo 15,5 milijardi eura. Zadarska regija u tome ima značajan udio: samo u prvih šest mjeseci ostvareno je 3,3 milijuna noćenja, što je rast od 3 posto u odnosu na lani. Najveći rast bilježi lipanj, kada je broj noćenja skočio za čak 14,5 posto, pa je sezona u punom zamahu počela i ranije nego prethodnih godina. Sezonski radnici najbolje osjećaju što te brojke znače u praksi. Samo u lipnju je Hrvatsku posjetilo više od 3,2 milijuna gostiju, a čak 92,5 posto noćenja ostvarili su strani posjetitelji, najviše Nijemci, koji su premašili 3,8 milijuna noćenja. Hrvatska je u srpnju zabilježila 4,6 milijuna dolazaka i više od 29 milijuna noćenja, što označava pad od 1 do 2 posto u odnosu na 2024. godinu. U praksi to znači da je konkurencija sve veća, a svaka recenzija odlučuje hoće li baš vaš apartman ili restoran biti popunjen.
"Mali" heroji zadarskog turizma
Osoblje stoga igra ključnu ulogu u uspjehu poslovanja restorana, hotela i apartmanskih kompleksa. Njihova sposobnost ili nesposobnost da se nose s iznimno izazovnim situacijama odražava se na recenzije, koje se odražavaju na popunjenost, koja se odražava na zaradu. I čistačice i recepcionerke i konobari i i manageri, svi su oni mali heroji zadarskog turizma. Njihova strpljivost, profesionalnost i otpornost na stres često su jedina barijera između kaosa i reda. Gosti imaju pravo očekivati kvalitetnu uslugu, Zadar je i nudi, ali isto tako imaju i obvezu poštovati ljude i prostor koji ih dočekuju. Ljubaznost, strpljenje i kultura ponašanja najmanje su što mogu donijeti sa sobom. Činjenica je da bez međusobnog uvažavanja, nijedno ljeto, ni primateljima ni pružateljima usluge, neće ostati u dobrom sjećanju.
